昨日、金融機関の方とお話をしていたときのことです。
「インターネットで旅館のクチコミを見るときは、そのクチコミに対しての
『返信』もチェックしますね。」
とおっしゃっていました。
「やはりそうですか？」
「はい。宿によっては、お客様のクチコミに返信をしていなかったり
返信をしていても1～2行で簡素なものだったりすると『あれれ？』と思います。
宿からの返信が丁寧だと好感がもてますね。」
とのことでした。
宿の経営者にとってみると何とも耳の痛いお話です。
私自身もクチコミへの返信を溜め込んでしまうことがあります。
（どんなに溜め込んでも必ずお返事はいたしますが…）
嬉しいお声もお叱りのお声も、お客様がわざわざ貴重なお時間を割いて
投稿してくださっているのですから、すぐにお返事を書くのが当然ですよね。
反省です。
（昨日、溜まっていた返信をいたしました）
ただ、いただいた「クチコミ」は必ずその日のうちにチェックしています。
私は携帯に「クチコミ」を転送しておりますので、休暇中だろうが、旅行先だろうが
いつでもチェックできるのです。
旅行先で、あまり良くないクチコミを見るとちょっとテンションさがりますが（苦笑）
それと、クチコミへのお返事はすべて私がおこなっています。
ちゃんとお客様のお名前と宿泊日、宿泊プラン、客室を確認した上で
時には、お客様に関わった従業員に話を聞いたりして返信していますよ。
私の中で「模範返信」だと思っているお宿さんがあって、時々は
そのお宿さんのクチコミと返信をチェックしていたりもします。
実際にそのお宿さんに宿泊して、返信をおこなっている方とお話を
したこともあるんですよ。
（経営者としてもとても素晴らしい方でした。あそこまで「お客様第一主義」に
徹することが出来るなんて、真のサービスマンだなと感動しました。）
